questions fréquemment posées

A partir du 1er octobre 2026, des frais administratifs de 1€ par titre-services utilisé au cours du mois seront mis en place. Ces frais sont plafonnés à max 20€ par mois, quelle que soit la fréquence d'utilisation de nos services.

Personne ne se réjouit de voir apparaître un coût supplémentaire. Et puisque le prix du titre-service a lui-même augmenté ces dernières années et qu'il continuera désormais probablement à connaitre des indexations, une question revient naturellement : pourquoi faut-il encore payer des frais en plus du titre-service ?

La réponse mérite davantage que quelques lignes. La voici.

Une idée reçue qui a la vie dure

Certains discours, portés notamment par des organisations syndicales, répètent volontiers que les entreprises de titres-services « s'en mettent plein les poches » au détriment des aides-ménagères. Ces idées toutes faites ont l'avantage de la simplicité, ce qui explique sans doute qu'elles persistent.

La réalité de notre quotidien est bien différente, et elle tient en une particularité fondamentale du système : le montant payé par le client pour acheter un titre-service et le financement réellement nécessaire pour organiser une heure de travail sont deux choses différentes.

Le système repose sur un financement public qui complète la contribution de l'utilisateur. Mais ce financement est encadré, et il ne suit pas nécessairement, au même rythme, l'évolution des coûts réellement supportés par les entreprises. Or ces coûts ont considérablement augmenté.

Le coût du travail, d'abord !

Le premier d'entre eux est évidemment le coût du travail. Il représente de très loin notre principale dépense. Dans le secteur des titres-services, plus de 90 % du chiffre d'affaires des entreprises agréées est absorbé par les salaires et les coûts directement liés à l'emploi et à la gestion du personnel.

Depuis 2022, les salaires de nos aides-ménagères ont été indexés à dix reprises, à chaque fois de 2 %, parfois à quelques mois d'intervalle. Au total, cela représente une hausse de plus de 20 %. C'est une bonne chose, et nous nous en réjouissons pour nos salarié(e)s. Mais ces hausses, nous les avons appliquées immédiatement, alors que nos recettes, elles, n'ont pas suivi au même rythme.

Et ce n'est qu'une partie du problème. Énergie, carburant, assurances, infrastructures, matériel, informatique : pratiquement tous les postes nécessaires au fonctionnement d'une entreprise ont augmenté.

Pendant longtemps, nous avons absorbé ces évolutions en améliorant notre organisation et en rationalisant notre fonctionnement.

Nous avons beaucoup investi dans la digitalisation, afin d'automatiser ce qui pouvait l'être et de maintenir une structure administrative particulièrement légère.

Cette stratégie a ses limites.

Un métier devenu beaucoup plus administratif

Il existe ensuite une évolution beaucoup moins visible pour nos clients : la multiplication des obligations imposées aux entreprises de titres-services.

Formations obligatoires, prévention et sécurité, suivi des travailleurs, visites médicales, visites au domicile des clients, conventions obligatoires, entretiens individuels, contrôles, formalités diverses, etc.

Prises séparément, beaucoup de ces mesures sont parfaitement compréhensibles et poursuivent des objectifs que nous partageons. Mais leur accumulation transforme profondément notre métier.

Derrière chaque heure passée par une aide-ménagère au domicile d'un client se trouve désormais un travail administratif et organisationnel de plus en plus important. Et contrairement à une idée parfois répandue, ce travail n'est pas financé par un titre-service supplémentaire. Il faut pourtant bien du personnel pour l'effectuer et des outils pour l'organiser !

Un autre phénomène, plus discret

Il existe enfin une évolution dont on parle beaucoup moins, et qui n'a directement à voir ni avec l'inflation ni avec les nouvelles obligations réglementaires : notre manière collective d'organiser nos vies a changé.

Les périodes d'absence se sont multipliées et les calendriers se sont complexifiés. La désynchronisation des vacances scolaires entre les Régions en est l'exemple le plus concret : les périodes pendant lesquelles une partie importante de nos clients s'absente s'étendent désormais sur une plus grande partie de l'année. Nous recevons ainsi beaucoup plus de demandes d'annulation pour vacances ou absences qu'il y a quelques années.

Pour le client, la conséquence paraît simple : il nous informe de son absence, et la prestation est annulée. Pour l'entreprise, l'équation est très différente...

Une prestation annulée ne fait pas disparaître le salaire

C'est probablement l'une des réalités les moins connues du fonctionnement d'une entreprise de titres-services.

Lorsqu'une prestation est annulée parce qu'un client part en vacances ou pour n'importe quelle autre motif, notre obligation envers l'aide-ménagère, elle, ne disparaît pas. Les heures correspondant à son régime de travail doivent continuer à être assurées et rémunérées. Nous devons donc réorganiser son planning et chercher des prestations de remplacement.

Prenons un exemple simple : Un client qui bénéficie de quatre heures par semaine s'absente pendant quatre semaines : ce sont 16 heures qui disparaissent temporairement du planning de son aide-ménagère, et que nous devons tenter de replacer auprès d'autres clients.

Lorsque quelques clients s'absentent, c'est gérable. Lorsque des dizaines de clients s'absentent simultanément, ce qui arrive naturellement pendant les vacances scolaires, l'équation devient beaucoup plus complexe. Avec plus d'une centaine de travailleurs dont les plannings doivent être gérés chaque semaine, il est matériellement impossible de replacer chaque heure annulée.

Les heures que nous ne parvenons pas à réaffecter restent alors intégralement à charge de l'entreprise, sans aucun titre-service en contrepartie. Ce coût-là, ce n'est pas le client qui annule qui le supporte : c'est nous, et nous seuls. Chaque heure annulée que nous prenons en charge est une heure que nous payons sans être payés, pour que la décision d'un client ne se traduise pas par une perte de salaire pour la personne qui travaille chez lui.

Nous ne remettons évidemment pas en cause le droit de nos clients à partir en vacances, à s'absenter ou simplement à organiser leur vie comme ils l'entendent. Cela fait partie du fonctionnement normal du service, et notre métier consiste précisément à gérer ces situations avec le maximum de souplesse.

Mais lorsque ces interruptions deviennent collectivement plus nombreuses, leur impact économique change d'échelle. Une part croissante du risque lié aux fluctuations des plannings est supportée par l'entreprise, tandis que les charges salariales restent, elles, bien réelles.

Pourquoi maintenant ?

TS-BXL existe depuis plus de quinze ans. Pendant toutes ces années, nous avons fait le choix de ne pas facturer séparément une partie de ces coûts à nos clients. Nous avons préféré travailler sur notre propre organisation : simplifier, digitaliser, automatiser, et absorber autant que possible les augmentations successives.

Si nous avons pu repousser cette décision aussi longtemps, c'est au prix d'une organisation rigoureuse, d'investissements importants dans le digital, et de concessions personnelles de la part des gestionnaires de l'entreprise, qui travaillent quasiment sept jours sur sept depuis des années.

C'est aussi la raison pour laquelle nous introduisons ces frais tardivement par rapport à de nombreuses entreprises du secteur, qui les appliquent déjà depuis plusieurs années.
Mais il arrive un moment où continuer à absorber chaque nouvelle charge revient à fragiliser l'entreprise elle-même. Nous avons donc dû faire un choix.

Nous aurions pu réduire certains services, diminuer notre disponibilité, consacrer moins de moyens au suivi de nos travailleurs, ou accepter une dégradation progressive de la qualité. Ce n'est pas le choix que nous avons fait. Nous préférons demander une participation transparente et limitée, qui nous permette de continuer à investir dans la qualité de notre organisation.

Une participation que nous avons voulu limiter

Nous avons cherché à construire un système proportionné.

La participation aux frais est liée au volume de prestations et plafonnée à 20 € par mois, quel que soit le nombre d'heures prestées au-delà de ce plafond. Cela représente, au maximum, moins que le prix de deux titres-services.

Nous sommes parfaitement conscients qu'il s'agit malgré tout d'une dépense supplémentaire. Nous ne cherchons ni à la minimiser, ni à prétendre qu'elle sera accueillie avec enthousiasme. Mais il nous semble important d'en expliquer les raisons avec transparence.

Préserver ce qui fait la qualité du service

Ces frais ne sont pas destinés à transformer notre modèle ni à augmenter artificiellement nos marges. Ils doivent contribuer à préserver ce qui constitue, depuis plus de quinze ans, notre manière de travailler : des emplois stables, des plannings suivis avec attention, une organisation professionnelle, une communication rapide, des outils modernes, et une équipe disponible lorsqu'un problème survient.

Le système des titres-services a énormément évolué depuis sa création. Les attentes des clients, les obligations des employeurs, le coût du travail et l'organisation de la société ont changé. Les entreprises doivent, elles aussi, s'adapter.

Nous aurions préféré pouvoir continuer indéfiniment sans demander cette participation. Ce n'est malheureusement plus réaliste. Notre responsabilité est précisément d'agir avant que les contraintes économiques ne nous obligent à réduire la qualité du service.

C'est dans cet esprit que nous avons pris cette décision : non pas pour changer ce qu'est TS-BXL, mais au contraire pour pouvoir continuer à vous offrir durablement le service que vous connaissez.

Vous avez des questions ? Nous y répondrons volontiers. Notre équipe reste à votre disposition.

Depuis 2009, nous mettons nos aides-ménagères professionnelles à votre service. Nous sommes agréés dans les 3 régions et desservons essentiellement Bruxelles et la périphérie bruxelloise. Nous avons également quelques aides-ménagères actives en Brabant wallon et nous étendons actuellement nos activités dans cette région.

Nous vous proposons des prestations sur mesure. Toutefois, dans un souci d'organisation, nous vous informons que nous ne proposons que des prestations sur base récurrente (hebdomadaires ou tous les quinze jours), avec un minimum de 3h/quinzaine. Nous ne proposons donc pas de prestations isolées ni de prestations de deux heures. Toutefois, si vous avez besoin d'un grand nettoyage d'une habitation dans le cadre d'un déménagement ou d'un emménagement, nous pouvons examiner nos possibilités pour autant qu'il s'agisse d'une prestation de minimum 4h.

La plupart de nos clients optent pour des prestations de 3h ou de 4h par semaine. Plusieurs de nos clients nous demandent plusieurs prestations par semaine et nous vous informons que nous proposons également des prestations le samedi. En revanche, aucune prestation ne sera programmée le dimanche, ni les jours fériés.

Afin de permettre à votre aide-ménagère de réaliser ses tâches dans les meilleures conditions et le plus rapidement possible, il est indispensable que vous mettiez le matériel adéquat à sa disposition, ainsi que les produits de nettoyage nécessaires.

Voici une liste non-exhaustive du matériel et des produits indispensables.

En cas de doute, nous vous invitons à en discuter avec votre aide-ménagère. Elle saura vous conseiller et vous recommander les produits qu'elle a l'habitude d'utiliser.

Nous tenons également à votre disposition dans nos agences une gamme de produits écoresponsables.

Nos aides-ménagères se déplacent partout à Bruxelles et en périphérie bruxelloise, à l'intérieur de la zone définie dans la carte ci-dessous.

Si votre demande concerne une zone située à l'extérieur de cette carte, nous vous invitons à nous contacter afin que nous puissions examiner nos possibilités. C'est particulièrement le cas pour les communes situées à la limite de notre zone d'activité (Zaventem, Sterrebeek, Tervuren, etc.). Pour ces communes, nous devons soit sélectionner une aide-ménagère qui dispose d'un véhicule, soit vérifier l'accessibilité de votre domicile en transports en commun.

Nous avons également quelques aides-ménagères actives dans le Brabant wallon et nous nous employons à développer davantage nos services dans ce secteur.

Nous disposons de deux ateliers de repassage (à Kraainem et à Watermael-Boisfort), que nous mettons à votre disposition sans réservation du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h.

Nos repasseuses professionnelles s'y occupent de vos paniers de repassage dans un délai généralement compris entre 24h et 48h ouvrables.

Si vous souhaitez que nous vous rendions vos chemises et autres pièces de linge sur cintres, nous vous invitons à nous déposer vos cintres en même temps que votre/vos panier(s) de repassage.

Nous vous invitons également à demander à la préposée qui prendra votre panier de linge en charge d'estimer le nombre de titres-services auquel il correspond. Merci de tenir compte du fait qu'un titre-service ne peut être coupé en deux. De ce fait, il peut arriver que pour un même volume de linge dans votre panier, la préposée arrondisse une fois à l'unité inférieure et la fois suivante à l'unité supérieure.

Dans un souci de bonne gestion, nous vous invitons à éviter de nous déposer votre linge dans des sacs. Nous vous invitons à utiliser des paniers de linge sur lesquels nous apposerons une étiquette nominative, avec votre accord. Nous tenons des paniers à votre disposition (à la vente) dans nos ateliers.

ATELIER DE KRAAINEM
Wezembeeklaan 106
1950 Kraainem

T : 02 731 13 00
E : hello@ts-bxl.be

ATELIER DE WATERMAEL-BOITSFORT
Avenue des Lucioles 1
1170 Bruxelles

T : 02 675 41 03
E : hello@ts-bxl.be

Lorsque votre aide-ménagère vient chez vous, à la fin de sa prestation ou plus tard dans la même journée, elle va normalement encoder la prestation prestée chez vous via l'application mobile mise à sa disposition pour suivre ses prestations. Si vous utilisez des titres-services au format électronique, une fois sa prestation encodée dans son application mobile, vous recevrez un email de Pluxee reprenant le détail des heures que votre aide-ménagère aura déclaré avoir presté pour vous.

Il arrive cependant parfois que pour une raison technique ou un autre souci (un oubli, une urgence, etc.), votre aide-ménagère n'encode pas la prestation prestée chez vous. Elle ne peut le faire que le jour-même de la prestation. Si elle ne le fait pas dans le délai imparti, elle n'a plus la possibilité de le faire ensuite. Dans ce cas, notre système de suivi des prestations nous le signale et nous encoderons nous-mêmes la prestation à un autre moment, soit le lendemain, soit plus tard, après nous être assurés que la prestation a bien eu lieu.

Dans ce cas également, vous recevrez un email de PLUXEE avec les détails de la prestation telle qu'encodée.

Dans tous les cas, dès réception de ce mail de Pluxee, nous vous invitons à vérifier l'exactitude des informations encodées et à valider la prestation, ce qui débloquera son paiement.

En effet, le fait de ne pas valider manuellement les prestations portées sur votre compte a pour effet de postposer le prélèvement des titres-services dûs. Dans ce cas, le délai de paiement passe, selon les circonstances de l'encodage (càd selon que la prestation a été encodée par votre aide-ménagère ou par un responsable de TS-BXL) à un délai allant de 5 jours ouvrables à plusieurs semaines. Or, dans ce second cas, nous devrons avancer le paiement de la/des prestations concernée(s) à votre aide-ménagère, ce qui n'est pas la vocation d'une entreprise de titres-services.