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L’annonce de l’introduction prochaine d’une participation aux frais administratifs chez TS-BXL a suscité des réactions parmi nos clients. Des interrogations, parfois de l’incompréhension et, dans certains cas, un désaccord. Nous le comprenons.

Personne ne se réjouit de voir apparaître un coût supplémentaire. Et puisque le prix du titre-service a lui-même augmenté ces dernières années, une question revient naturellement : pourquoi faut-il encore payer des frais en plus du titre-service ?

La réponse mérite davantage que quelques lignes dans un e-mail.

1. Le prix du titre-service n’est pas le prix payé à l’entreprise

Il faut d’abord rappeler une particularité fondamentale du système.

Le montant payé par le client pour acheter un titre-service et le financement effectivement nécessaire pour organiser une heure de travail sont deux choses différentes.

Le système repose sur un financement public qui complète la contribution de l’utilisateur. Mais ce financement est encadré et ne suit pas nécessairement, au même rythme, l'évolution de l'ensemble des coûts réellement supportés par les entreprises. Or l'intégralité de ces coûts ont considérablement augmenté ces dernières années.

Le premier d’entre eux est évidemment le coût du travail. Il représente de très loin notre principale dépense et progresse régulièrement. Dans le secteur des titres-services, plus de 90 % du chiffre d'affaires des entreprises agréées est absorbé par les salaires et les coûts directement liés à l'emploi et à la gestion du personnel. Depuis plusieurs années, nous connaissons subissons en outre des indexations salariales successives de 2 %, parfois à quelques mois d’intervalle.

Mais ce n’est qu’une partie du problème.

Énergie, carburant, assurances, infrastructures, matériel, informatique : pratiquement tous les postes nécessaires au fonctionnement d’une entreprise ont augmenté.

Pendant longtemps, nous avons absorbé ces évolutions en améliorant notre organisation et en rationalisant notre fonctionnement. Nous avons notamment beaucoup investi dans la digitalisation afin d'automatiser ce qui pouvait l'être et de maintenir une structure administrative particulièrement légère.

Cette stratégie a ses limites.

2. Un métier devenu beaucoup plus administratif

Il existe ensuite une évolution beaucoup moins visible pour nos clients : la multiplication des obligations imposées aux entreprises de titres-services.

Formations obligatoires, prévention et sécurité, suivi des travailleurs, visites médicales, visites au domicile des clients, conventions obligatoires, entretiens individuels, contrôles, formalités administratives…

Prises séparément, beaucoup de ces mesures sont parfaitement compréhensibles et poursuivent des objectifs que nous partageons. Mais leur accumulation transforme profondément notre métier.

Derrière chaque heure passée par une aide-ménagère au domicile d’un client se trouve désormais un travail administratif et organisationnel de plus en plus important. Et contrairement à une idée parfois répandue, ce travail n’est pas financé par un titre-service supplémentaire.

Il faut pourtant bien du personnel pour l'effectuer et des outils pour l'organiser !

3. Un autre phénomène, plus discret, a changé notre métier

Il existe enfin une évolution dont on parle beaucoup moins et qui n’a directement à voir ni avec l’inflation ni avec les nouvelles obligations réglementaires.

Notre manière collective d’organiser nos vies a changé.

Les périodes d’absence se sont multipliées et les calendriers se sont complexifiés. La désynchronisation des vacances scolaires entre les Régions en est un exemple très concret : les périodes pendant lesquelles une partie importante de nos clients s’absente s’étendent désormais sur une plus grande partie de l’année.

Nous constatons ainsi beaucoup plus de demandes d’annulation pour vacances ou absences qu’il y a quelques années.

Pour le client, la conséquence paraît simple : il nous informe de son absence et la prestation est annulée.

Pour l’entreprise, l’équation est très différente.

Une prestation annulée ne fait pas disparaître le salaire

C’est probablement l’une des réalités les moins connues du fonctionnement d’une entreprise de titres-services.

Lorsqu’une prestation régulière est annulée parce qu’un client part en vacances, notre obligation envers l’aide-ménagère, elle, ne disparaît pas.

Les heures correspondant à son régime de travail doivent continuer à être assurées et rémunérées.

Nous devons donc réorganiser son planning et essayer de trouver des prestations de remplacement.

Prenons un exemple simple : Un client bénéficiant de quatre heures de ménage par semaine s’absente pendant quatre semaines. Ce sont 16 heures qui disparaissent temporairement du planning de son aide-ménagère.

Nous devons essayer de replacer ces 16 heures auprès d’autres clients.

Lorsque quelques clients s’absentent, c’est gérable.

Lorsque des dizaines de clients s’absentent simultanément (ce qui arrive naturellement pendant les vacances scolaires), l’équation devient beaucoup plus complexe.

Avec plus d’une centaine de travailleurs dont les plannings doivent être gérés chaque semaine, il est matériellement impossible de replacer chaque heure annulée.

Les heures que nous ne pouvons pas réaffecter restent alors à charge de l’entreprise, sans aucun titre-service en contrepartie.

Un risque de plus en plus important supporté par l’entreprise

Nous ne remettons évidemment pas en cause le droit de nos clients à partir en vacances, à s’absenter ou simplement à organiser leur vie comme ils l’entendent. Cela fait partie du fonctionnement normal du service et notre métier consiste précisément à gérer ces situations avec le maximum de souplesse.

Mais lorsque ces interruptions deviennent collectivement plus nombreuses, leur impact économique change d’échelle.

C’est une particularité importante de notre secteur : une part croissante du risque lié aux fluctuations des plannings est supportée par l’entreprise, tandis que les charges salariales restent, elles, bien réelles.

Et ce coût vient s’ajouter aux augmentations salariales, aux obligations réglementaires, aux frais d’infrastructure et à toutes les autres dépenses nécessaires au fonctionnement du service.

Pourquoi maintenant ?

TS-BXL existe depuis plus de quinze ans.

Pendant toutes ces années, nous avons fait le choix de ne pas facturer séparément une partie de ces coûts à nos clients.

Nous avons préféré travailler sur notre propre organisation : simplifier, digitaliser, automatiser et absorber autant que possible les augmentations successives.

C’est aussi la raison pour laquelle nous introduisons ces frais relativement tardivement par rapport à de nombreuses entreprises du secteur qui les appliquent déjà depuis plusieurs années.

Mais il arrive un moment où continuer à absorber chaque nouvelle charge revient progressivement à fragiliser l’entreprise elle-même.

Nous avons donc dû faire un choix.

Nous aurions pu réduire certains services, diminuer notre disponibilité, consacrer moins de moyens au suivi de nos travailleurs ou accepter une dégradation progressive de la qualité.

Ce n’est pas le choix que nous avons fait.

Nous préférons demander une participation transparente et limitée permettant de continuer à investir dans la qualité de notre organisation.

Une participation que nous avons voulu limiter

Nous avons cherché à construire un système qui reste proportionné.

La participation est liée au volume de prestations et plafonnée à 20 € par mois, quel que soit le nombre d’heures prestées au-delà de ce plafond.

Cela représente, au maximum, moins que le prix de deux titres-services.

Nous sommes parfaitement conscients qu’il s’agit malgré tout d’une dépense supplémentaire pour nos clients. Nous ne cherchons ni à la minimiser ni à prétendre qu’elle sera accueillie avec enthousiasme. Mais nous pensons qu’il est important d’en expliquer les raisons avec transparence.

Préserver ce qui fait la qualité du service

Ces frais ne sont pas destinés à transformer notre modèle ni à augmenter artificiellement nos marges.

Ils doivent contribuer à préserver ce qui constitue, depuis plus de quinze ans, notre manière de travailler : des emplois stables, des plannings suivis avec attention, une organisation professionnelle, une communication rapide, des outils modernes et une équipe disponible lorsqu’un problème survient.

Le système des titres-services a énormément évolué depuis sa création. Les attentes des clients, les obligations des employeurs, le coût du travail et l’organisation de la société ont changé. Les entreprises doivent, elles aussi, s’adapter.

Nous aurions évidemment préféré pouvoir continuer indéfiniment sans demander cette participation. Ce n’est malheureusement plus réaliste aujourd’hui.

Notre responsabilité est précisément d’agir avant que les contraintes économiques ne nous obligent à réduire la qualité du service.

C’est dans cet esprit que nous avons pris cette décision : non pas pour changer ce qu’est TS-BXL, mais au contraire pour pouvoir continuer à vous offrir durablement le service que vous connaissez.