Actuellement, nous avons fait le choix de ne pas facturer de frais administratifs à nos clients. En travaillant avec nous, vous ne vous exposez donc pas à d'autres frais que les coûts d'achat de vos titres-services. Une réflexion est cependant menée en interne et cela pourrait évoluer à l'avenir.

Comme tout le monde, nous sommes touchés de plein fouet par la crise énergétique. Les effets sont d'autant plus dévastateurs sur notre fonctionnement que nos ateliers de repassage utilisent des machines extrêmement énergivores qui sont allumées dès l'aube et qui tournent non-stop toute la journée. De plus, comme vous, nous n'avons plus la possibilité de bénéficier d'un contrat de fourniture d'énergie à prix fixe, ce qui nous expose à tous les scenarii possibles en fonction de l'évolution des prix du marché.

Ajoutez à cela les effets des phénomènes inflatoires, la hausse des coûts salariaux (les salaires de notre personnel ont été indexés de 8% entre octobre 2021 et juin 2022 et ce n'est pas terminé), et vous comprendrez aisément, parce que vous y faites face également, que nous gardons un oeil attentifs sur l'évolution de la situation et que si le contexte l'exige, nous n'aurons d'autre choix que de revoir notre position et de demander une participation complémentaire, sous forme de frais administratifs, à nos clients. Si nous en arrivons à devoir prendre cette décision, c'est qu'il sera alors question de survie pour notre entreprise.

La réalité est que certains de nos concurrents ont déjà pris la même décision, parfois depuis des mois. Cela a eu pour effet de faire fuir certains clients qui se sont du coup adressés à nous et qui nous ont fait confiance. A chacun d'entre eux, nous avons annoncé qu'une réflexion était en cours au sein de notre entreprise, concernant les frais administratifs. Si nous avons jusqu'ici réussi à nous passer de l'apport financier que représentent ces frais, c'est parce que nous avons un fonctionnement atypique par rapport à la plupart des entreprises de notre secteur : parce que nous tenons à maintenir un lien de proximité le plus étroit possible avec nos clients ainsi qu'avec notre personnel, nous avons fait le choix de ne pas avoir d'employés administratifs. A chaque fois que vous avez quelqu'un de notre entreprise au téléphone, c'est l'un des deux associés actifs qui gèrent l'entreprise. Ainsi, nous connaissons la situation de chacun de nos clients et de chacune de nos aides-ménagères et cela nous aide à prendre rapidement des décisions et à organiser les plannings en tenant compte d'un contexte global.

Cette économie de personnel administratif couplée à l'apport de nouveaux clients qui nous ont rejoint ces derniers mois nous ont jusqu'ici permis de passer entre les gouttes mais une fois encore, par souci de transparence, nous insistons sur le fait que nous pourrions être amenés à tout moment à revoir notre position. Dans tous les cas, si ce scénario devait se produire, nous nous engageons à limiter autant que possible la contribution qui vous serait demandée et à la rendre aussi temporaire que possible.

Nous vous remercions pour votre compréhension.

Depuis 2009, nous mettons nos aides-ménagères professionnelles à votre service. Nous sommes agréés dans les 3 régions et desservons essentiellement Bruxelles et la périphérie bruxelloise. Nous avons également quelques aides-ménagères actives en Brabant wallon et nous étendons actuellement nos activités dans cette région.

Nous vous proposons des prestations sur mesure. Toutefois, dans un souci d'organisation, nous vous informons que nous ne proposons que des prestations sur base récurrente (hebdomadaires ou tous les quinze jours), avec un minimum de 3h/quinzaine. Nous ne proposons donc pas de prestations isolées ni de prestations de deux heures. Toutefois, si vous avez besoin d'un grand nettoyage d'une habitation dans le cadre d'un déménagement ou d'un emménagement, nous pouvons examiner nos possibilités pour autant qu'il s'agisse d'une prestation de minimum 4h.

La plupart de nos clients optent pour des prestations de 3h ou de 4h par semaine. Plusieurs de nos clients nous demandent plusieurs prestations par semaine et nous vous informons que nous proposons également des prestations le samedi. En revanche, aucune prestation ne sera programmée le dimanche, ni les jours fériés.

Processus de sélection de votre aide-ménagère

Lorsque vous nous contactez, nous recueillons un certain nombre d'informations concernant votre domicile, votre situation, vos besoins, vos attentes et les critères qui ont de l'importance pour vous. Nous tenons compte de tous ces paramètres pour sélectionner la meilleure aide-ménagère possible pour vous. Cette sélection implique toujours un délai allant de quelques heures à deux jours ouvrables parce que nous tenons compte de chaque paramètre et que nous optimisons nos plannings en tenant compte des temps de trajets de nos aides-ménagères. A chaque nouvelle requête, il y a donc tout un travail de planification à faire ou à refaire de notre côté.

Il peut arriver que les délais indiqués ci-dessus soient plus longs que prévus. Cela peut-être dû au fait que le seul jour qui vous arrange pour programmer les prestations d'une aide-ménagère soient le lundi ou le vendredi (jours les plus demandés), ou bien à une forte affluence de nouveaux clients, nécessitant de mettre en place une file d'attente. Dans tous les cas, nous vous tenons informé(e) de votre place dans notre file d'attente et des possibilités d'accélérer le traitement de votre demande moyennant quelques ajustements éventuels (changement du jour de la prestation, par exemple).

Une fois que nous pensons avoir sélectionné la meilleure aide-ménagère possible pour vous, nous vous recontactons et vous faisons une proposition. A ce stade, nous ne vous communiquons pas encore de contrat. Nous préférons nous assurer que notre choix est le bon avant de formaliser notre collaboration. Nous laissons donc passer deux à trois prestations à l'essai avant de revenir vers vous et de faire le point ensemble sur votre niveau de satisfaction générale. Bien sûr, si d'emblée vous constatez que quelque chose ne convient pas, nous vous demandons de revenir aussitôt vers nous afin que nous puissions trouver une solution qui rencontre votre satisfaction.

Ce n'est que lorsque nous avons déniché la perle rare pour vous que nous vous soumettons une proposition de convention dans laquelle se retrouvent toutes les informations pertinentes encadrant nos services, nos obligations, nos engagements, l'étendue de nos polices d'assurance, nos conditions générales concernant les absences et les annulations de prestations, etc. Si vous le souhaitez, nous tenons un exemple de notre convention à votre disposition sur simple demande.

POOTSY, notre système de gestion de nos services et son application mobile

La gestion de nos services est en partie digitalisée. Cela signifie que votre aide-ménagère dispose d'une application mobile sur son smartphone, dans laquelle apparait tout son planning, vos coordonnées personnelles, toute remarque particulière que vous souhaiteriez lui communiquer, etc. Pour plus de facilités, nous vous invitons à également utiliser cette application pour communiquer avec nos services ainsi qu'avec votre aide-ménagère. Ce n'est toutefois pas obligatoire pour utiliser nos services, mais nous vous envoyons systématiquement un lien vers notre outil au moment de valider votre inscription chez nous.

Pootsy vous permet de nous tenir informés de vos absences, vacances, de communiquer avec nous via une messagerie privée, de nous laisser vos remarques, suggestions, demandes particulières, de nous faire part d'un incident, de nous demander un remplacement en l'absence de votre aide-ménagère… et bien sûr, de communiquer avec votre aide-ménagère. Bref, cette application est un véritable couteau suisse.

Lorsque votre aide-ménagère vient chez vous, à la fin de sa prestation ou plus tard dans la même journée, elle va normalement encoder la prestation accomplie chez vous via son application. Si vous utilisez des titres-services au format papier, elle déclarera le nombre de titres-services que vous lui avez remis et la correspondance entre ces titres-services et le nombre d'heures prestées chez vous. Si vous utilisez des titres-services au format électronique, une fois sa prestation encodée, vous recevrez un email de SODEXO reprenant le détail des heures que votre aide-ménagère aura déclaré avoir presté pour vous. Nous vous invitons à vérifier l'exactitude des informations encodées et à valider la prestation si elle est bien correcte.

Il est possible que pour une raison technique ou un autre souci (oubli, urgence, etc.), votre aide-ménagère n'encode pas la prestation prestée chez vous. Dans ce cas, nous nous en apercevrons et encoderons nous-mêmes la prestation à un autre moment, après nous être assurés que la prestation a bien eu lieu. Dans ce cas également, vous recevrez un email de SODEXO avec les détails de la prestation telle qu'encodée. Merci de valider cet encodage s'il est exact ou de le contester si vous y décelez une anomalie.

Dans tous les cas, nous sommes à votre disposition pour vous expliquer comment fonctionne cet outil et répondre à vos questions.

Afin de permettre à votre aide-ménagère de réaliser ses tâches dans les meilleures conditions et le plus rapidement possible, il est indispensable que vous mettiez le matériel adéquat à sa disposition, ainsi que les produits de nettoyage nécessaires.

Voici une liste non-exhaustive du matériel et des produits indispensables.

En cas de doute, nous vous invitons à en discuter avec votre aide-ménagère. Elle saura vous conseiller et vous recommander les produits qu'elle a l'habitude d'utiliser.

Nous tenons également à votre disposition dans nos agences une gamme de produits écoresponsables.

Nous disposons de deux ateliers de repassage professionnel (à Kraainem et à Watermael-Boisfort), que nous mettons à votre disposition sans réservation du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h.

Nos repasseuses professionnelles (elles ne font que ça et sont donc spécialisées dans ces tâches spécifiques) s'y occupent de vos paniers de repassage dans un délai généralement compris entre 24h et 48h ouvrables.

Si vous souhaitez que nous vous rendions vos chemises et autres pièces de linge sur cintres, nous vous invitons à nous déposer vos cintres en même temps que votre/vos panier(s) de repassage.

Nous vous invitons également à demander à la préposée qui prendra votre panier de linge en charge d'estimer le nombre de titres-services auquel il correspond. Merci de tenir compte du fait qu'un titre-service ne peut être coupé en deux. De ce fait, il peut arriver que pour un même volume de linge dans votre panier, la préposée arrondisse une fois à l'unité inférieure et la fois suivante à l'unité supérieure.

Dans un souci de bonne gestion, nous vous invitons à éviter de nous déposer votre linge dans des sacs, particulièrement les grands sacs bleu IKEA, car ils peuvent être confondus avec ceux d'un(e) autre client(e). Nous vous invitons à utiliser des paniers de linge sur lesquels nous apposerons une étiquette nominative, avec votre accord.

Nous tenons des paniers à votre disposition (à la vente) dans nos ateliers.

ATELIER DE KRAAINEM
Wezembeeklaan 106
1950 Kraainem

T : 02 731 13 00
E : hello@ts-bxl.be

ATELIER DE WATERMAEL-BOITSFORT
Avenue des Lucioles 1
1170 Bruxelles

T : 02 675 41 03
E : hello@ts-bxl.be

Lorsque votre aide-ménagère vient chez vous, à la fin de sa prestation ou plus tard dans la même journée, elle va normalement encoder la prestation prestée chez vous via l'application mobile mise à sa disposition pour suivre ses prestations.

-> Si vous utilisez des titres-services au format papier, elle déclarera le nombre de titres-services que vous lui avez remis et la correspondance (ou la discordance, au cas où vous n'auriez pas prévu assez de titres-services) entre les titres-services reçus de votre part et le nombre d'heures prestées chez vous.

-> Si vous utilisez des titres-services au format électronique, une fois sa prestation encodée dans son application mobile, vous recevrez un email de SODEXO reprenant le détail des heures que votre aide-ménagère aura déclaré avoir presté pour vous.

Nous vous invitons à vérifier l'exactitude des informations encodées et à valider la prestation si elle est bien correcte.

Certains clients ne réagissent pas aux mails de Sodexo sauf pour contester une éventuelle erreur dans le nombre d'heures déclarées. Mais si l'encodage est correct (ce qui est le cas dans 99.8% des cas), ils ne cliquent pas sur le mail de SODEXO et ne valident pas la prestation. Dans ce cas, partant du principe qu'une prestation non contestée est réputée correcte, l'encodage de la prestation sera automatiquement validé au bout de quelques jours ouvrables, ce qui ne pose pas de problème.

Il arrive cependant parfois que pour une raison technique ou un autre souci (un oubli, une urgence, etc.), votre aide-ménagère n'encode pas la prestation prestée chez vous. Elle ne peut le faire que le jour-même de la prestation. Si elle ne le fait pas dans le délai imparti, elle n'a plus la possibilité de le faire ensuite. Dans ce cas, notre système de suivi des prestations nous le signale et nous encoderons nous-mêmes la prestation à un autre moment, soit le lendemain, soit plus tard, après nous être assurés que la prestation a bien eu lieu.

Dans ce cas également, vous recevrez un email de SODEXO avec les détails de la prestation telle qu'encodée. C'est la raison pour laquelle nous vous invitons à systématiquement valider les encodages de prestations qui vous sont communiqués par SODEXO (ou à le contester si vous y décelez une anomalie), parce que dans les cas où c'est nous qui avons porté la prestation sur votre compte, en cas d'inactivité de votre part, le délai de validation automatique au terme duquel la prestation est réputée validée et prélevée sur votre compte passe à 60 jours. Cela signifie que nous percevrons votre paiement pour la/les prestation(s) concerné(s) deux mois plus tard, soit après deux cycles de rémunération de votre aide-ménagère.

En clair, nous vous aurons avancé les prestations sur fonds propres pendant deux mois. Or les prestations de titres-services doivent être payées immédiatement. Aucun délai de paiement n'est admis. Ceci est dû au fait que les marges bénéficiaires de notre secteur sont très faibles et que comme tout le monde, nous subissons les effets de la période compliquée que nous traversons tous (COVID, guerre en Ukraine, explosion des coûts de l'énergie, inflation, etc.).

Nous espérons donc pouvoir compter sur votre collaboration proactive de manière à éviter de générer des situations compliquées dans notre chef.

Dans tous les cas, nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions.