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L'annonce de l'introduction d'une participation aux frais administratifs a suscité des réactions : des interrogations, parfois de l'incompréhension et, dans certains cas, un désaccord.

Nous le comprenons.

Personne ne se réjouit de voir apparaître un coût supplémentaire. Et puisque le prix du titre-service a lui-même augmenté ces dernières années et qu'il continuera vraisemblablement à connaitre des indexations, une question revient naturellement : pourquoi faut-il payer des frais en plus du prix du titre-service ?

La réponse mérite davantage que quelques lignes dans un e-mail. La voici, in extenso.

Une idée reçue qui a la vie dure

Certains discours que l'on peut lire ici et là, portés notamment par des organisations syndicales, répètent volontiers que les frais administratifs permettent aux entreprises de titres-services d'augmenter généreusement leurs marges au détriment des aides-ménagères. Ces idées toutes faites ont l'avantage de la simplicité, ce qui explique sans doute qu'elles persistent.

La réalité de notre quotidien est bien différente, et elle tient en une particularité fondamentale du système : le montant payé par le client pour acheter un titre-service et le financement réellement nécessaire pour organiser une heure de travail sont deux choses différentes.

Le système repose sur un financement public qui complète la contribution de l'utilisateur. Mais ce financement est rigoureusement encadré et surtout, il ne suit pas nécessairement, au même rythme, l'évolution des coûts réellement supportés par les entreprises. Or ces coûts ont quasiment tous considérablement augmenté au cours des dernières années.

Le coût du travail, d'abord !

Le premier d'entre eux est évidemment le coût du travail. Il représente de très loin notre principale dépense. Dans le secteur des titres-services, plus de 90 % du chiffre d'affaires des entreprises agréées est absorbé par les salaires et les coûts directement liés à l'emploi et à la gestion du personnel.

Depuis 2022, les salaires de nos aides-ménagères ont été indexés à dix reprises, à chaque fois de 2 %, parfois à quelques mois d'intervalle, parfois avec effet rétroactif. La dernière indexation a précisément lieu ce mois-ci, en septembre 2026. Au total, cela représente une hausse de plus de 20 %. C'est une bonne chose, et nous nous en réjouissons pour nos salarié(e)s. Mais ces hausses, nous les avons appliquées immédiatement, alors que nos recettes, elles, n'ont pas suivi au même rythme. Bien au contraire !

Et ce n'est qu'une partie du problème. Énergie, carburant, assurances, infrastructures, matériel, informatique : tous les postes nécessaires au fonctionnement d'une entreprise ont augmenté.

Pendant longtemps, nous avons absorbé ces évolutions en améliorant notre organisation et en rationalisant notre fonctionnement.

Nous avons beaucoup investi dans la digitalisation, afin d'automatiser ce qui pouvait l'être et de maintenir une structure administrative particulièrement légère.

Cette stratégie a ses limites.

Un métier devenu beaucoup plus administratif

Il existe ensuite une évolution beaucoup moins visible pour nos clients : la multiplication des obligations nouvelles imposées aux entreprises de titres-services.

Formations, prévention et sécurité, suivi des travailleurs, visites médicales, visites au domicile des clients, conventions, avenants, entretiens individuels, contrôles, formalités diverses, etc.

Prises séparément, beaucoup de ces mesures sont parfaitement compréhensibles et poursuivent des objectifs que nous partageons. Mais leur accumulation transforme profondément notre métier et génère de nouveaux coûts.

Derrière chaque heure passée par une aide-ménagère au domicile d'un client se trouve désormais un travail administratif et organisationnel de plus en plus important. Et contrairement à une idée parfois répandue, ce travail n'est pas financé par un titre-service supplémentaire. Il faut pourtant bien du personnel pour l'effectuer et des outils pour l'organiser !

Un autre phénomène, plus discret

Il existe enfin une évolution dont on parle beaucoup moins : notre manière collective d'organiser nos vies a changé.

Les périodes d'absence se sont multipliées et les calendriers se sont complexifiés. La désynchronisation des vacances scolaires entre les Régions en est un exemple concret : les périodes pendant lesquelles une partie importante de nos clients s'absente s'étendent désormais sur une plus grande partie de l'année et nous recevons beaucoup plus de demandes d'annulation pour vacances ou absences qu'il y a quelques années.

Pour le client, la conséquence est simple : il nous informe de son absence et la prestation est annulée. Pour l'entreprise, l'équation est très différente...

Une prestation annulée ne fait pas disparaître le salaire !

Lorsqu'une prestation est annulée par un client, notre obligation envers l'aide-ménagère ne disparaît pas. Les heures correspondant à son régime de travail doivent continuer à être assurées et rémunérées. Nous devons donc réorganiser son planning dans l'urgence et chercher des prestations de remplacement.

Prenons un exemple : Un client qui bénéficie de quatre heures par semaine s'absente pendant quatre semaines : ce sont 16 heures qui disparaissent temporairement du planning de son aide-ménagère, et que nous devons essayer de remplacer auprès d'autres clients.

Lorsque quelques clients s'absentent, c'est gérable. Lorsque des dizaines de clients s'absentent simultanément, ce qui arrive naturellement pendant les vacances scolaires, l'équation devient beaucoup plus complexe. Avec plus d'une centaine de travailleurs dont les plannings doivent être gérés chaque semaine, il est matériellement impossible de remplacer chaque heure annulée.

Les heures que nous ne parvenons pas à réaffecter restent alors intégralement à charge de l'entreprise, sans aucun titre-service en contrepartie. Ce coût-là, ce n'est pas le client qui le supporte : c'est nous, et nous seuls. Chaque heure annulée que nous prenons en charge est une heure que nous payons sans être payés, pour que l'annulation d'un client ne se traduise pas par une perte de salaire pour la personne qui travaille chez lui.

Nous ne remettons bien évidemment pas en cause le droit de nos clients à partir en vacances, à s'absenter ou simplement à organiser leur vie comme ils l'entendent. Cela fait partie du fonctionnement normal du service et notre métier consiste précisément à gérer ces situations avec le maximum de souplesse.

Mais lorsque ces interruptions deviennent collectivement plus nombreuses, leur impact économique change d'échelle. Et le constat est là : une part croissante du risque lié aux fluctuations des plannings est supportée par l'entreprise, tandis que les charges salariales restent, elles, bien réelles.

Pourquoi maintenant ?

TS-BXL existe depuis plus de quinze ans. Pendant toutes ces années, nous avons fait le choix de ne pas facturer séparément une partie de ces coûts à nos clients. Nous avons préféré travailler sur notre propre organisation : simplifier, digitaliser, automatiser, et absorber autant que possible les augmentations successives. Nous sommes fiers du parcours accompli.

Mais il arrive un moment où continuer à absorber chaque nouvelle charge revient à fragiliser l'entreprise elle-même. Nous avons donc dû faire un choix.

Nous aurions pu réduire certains services, diminuer notre disponibilité, consacrer moins de moyens au suivi de nos travailleurs, ou accepter une dégradation progressive de la qualité. Ce n'est pas le choix que nous avons fait. Nous préférons demander une participation transparente et limitée, qui nous permette de continuer à investir dans la qualité de notre organisation.

Une participation que nous avons voulu limiter

Nous avons cherché à construire un système proportionné.

La participation aux frais est liée au volume de prestations et plafonnée à 20 € par mois, quel que soit le nombre d'heures prestées au-delà de ce plafond. Cela représente, au maximum, moins que le prix de deux titres-services. Dans la plupart des cas, ce sera moins que ça.

Nous sommes parfaitement conscients qu'il s'agit malgré tout d'une dépense supplémentaire. Nous ne cherchons ni à la minimiser, ni à prétendre qu'elle sera accueillie avec enthousiasme. Mais il nous semble important d'en expliquer les raisons avec transparence.

Préserver ce qui fait la qualité du service

Ces frais ne sont pas destinés à transformer notre modèle ni à augmenter artificiellement nos marges. Ils doivent contribuer à préserver ce qui constitue, depuis plus de quinze ans, notre manière de travailler : des emplois stables, des plannings suivis avec attention, une organisation professionnelle, une communication rapide, des outils modernes, et une équipe disponible lorsqu'un problème survient.

Le système des titres-services a énormément évolué depuis sa création. Les attentes des clients, les obligations des employeurs, le coût du travail et l'organisation de la société ont changé. Les entreprises doivent, elles aussi, s'adapter.

Nous aurions préféré pouvoir continuer indéfiniment sans demander cette participation. Ce n'est malheureusement plus réaliste. Notre responsabilité est précisément d'agir avant que les contraintes économiques ne nous obligent à réduire la qualité du service.

C'est dans cet esprit que nous avons pris cette décision : non pas pour changer ce qu'est TS-BXL, mais au contraire pour pouvoir continuer à vous offrir durablement le service que vous connaissez.

Vous avez des questions ? Nous y répondrons volontiers. Notre équipe reste à votre disposition.