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Eléments de contexte : Un secteur sous pression

Depuis plusieurs années, le secteur des titres-services traverse une période de transformation profonde. Les réformes successives ont entraîné une hausse significative des frais de fonctionnement : nouvelles charges administratives, coût de l'encadrement des prestations, augmentation des heures de formations obligatoires, visites médicales, conventions individuelles, visites de mission, revalorisations salariales rétroactives, etc.

Dans ce contexte, nous avons longtemps fait le choix de ne pas répercuter ces coûts sur nos clients, en misant sur la digitalisation et l'optimisation de nos processus internes pour éviter l'explosion des coûts liés au recrutement de davantage de personnel administratif. Ce choix reste le nôtre, mais jusqu'ici, il a profité à l'ensemble de nos clients à qui nous n'avons pas facturés de frais administratifs horizontaux, contrairement à ce que font la majorité de nos concurrents.

Toujours est-il que notre modèle économique reste malmené par les nouvelles obligations qui pèsent sur lui, mais également par les effets de l'inflation, de la hausse des prix de l'énergie, de l'absentéisme de longue durée, des nouveaux rythmes scolaires désynchronisés, etc.

Nous devons donc nous pencher sur les spécificités de notre modèle économique et examiner notre marge de progression sur toute une série de points, parmi lesquels la notion de récurrence des prestations de nos aides-ménagères, qui se trouve au coeur de notre équilibre économique et qui doit impérativement être préservé.

Or, nous constatons depuis 2-3 ans une augmentation significative du nombre d'annulations de prestations. Annulations occasionnelles, vacances plus fréquentes, absences plus longues, imprévus... Ces annulations, prises individuellement, peuvent sembler anodines. Mais leur accumulation fragilise l'ensemble de notre organisation et impacte les conditions de travail de vos aides ménagères.

Pourquoi une annulation n'est jamais sans conséquences ?

Lorsque vous nous demandez une aide-ménagère toutes les semaines ou tous les quinze jours, le volume d'heures correspondant aux prestations qui seront réalisées pour vous est intégré dans le planning de travail d'une aide ménagère et donc dans son contrat de travail.

Cela signifie que les heures correspondantes sont planifiées, et que votre aide ménagère est légalement protégée dans leur réalisation.

Lorsque vous annulez une prestation, deux situations se présentent :

• Si vous respectez le délai de préavis de 48 heures ouvrables, nous pouvons, dans certains cas, planifier une prestation de remplacement. Mais ce n'est pas toujours possible.
• Si le délai n'est pas respecté, ou si aucune prestation de remplacement ne peut être organisée, c'est notre entreprise qui doit prendre en charge la rémunération de votre aide ménagère pour une prestation qui n'a pas eu lieu. C'est la raison pour laquelle, dans ce cas de figure, nous vous facturons quand-même la prestation annulée tardivement. Parce qu'il nous semble juste et cohérent que vous soyiez solidaires de la situation générée par votre annulation tardive.

En pratique, plus de la moitié des annulations ne peuvent être compensées par une prestation de remplacement. Ce sont donc des coûts salariaux que nous supportons seuls, sans remboursement.

Les nouvelles règles applicables dès le 1er juin 2026

Afin de préserver l'équilibre de notre entreprise tout en maintenant la qualité de service que vous attendez, nous mettons en place deux nouvelles limites :

1. Annulations de prestations ponctuelles

• Nombre maximum d'annulations possibles : 5 annulations ponctuelles par année civile
• Préavis requis : 48 heures ouvrables minimum
• Canal de notification : Application mobile Pootsy ou formulaire sur ts-bxl.be
• Au-delà de 5, la prestation est comptabilisée comme effectuée et portée sur votre compte utilisateur

2. Périodes d'absence (annulations de minimum 2 prestations consécutives)

• Nombre maximum : 2 périodes d'absence par année civile
• Préavis requis : 15 jours ouvrables minimum
• Canal de notification : Application mobile Pootsy ou formulaire sur ts-bxl.be
• Au-delà de 2 périodes, les prestations annulées sont portées sur votre compte utilisateur

Ce que cela signifie concrètement

La procédure d'annulation reste inchangée. Vous devez nous notifier au plus tôt, via l'application Pootsy ou le formulaire dédié sur notre site ts-bxl.be.

C'est uniquement le nombre d'annulations autorisées sans incidence financière qui évolue.

Ces nouvelles règles sont intégrées dans la mise à jour de nos conditions générales d'utilisation, disponibles sur notre site.

Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute question.