Algemene voorwaarden voor het gebruik van onze diensten

Deze tekst is een vertaling. Bij verschillen tussen de taalversies heeft de Franse tekst voorrang.

Artikel 1 – Identiteit van de onderneming en toepassingsgebied

Deze algemene voorwaarden worden opgesteld door:

Titres-Services Bruxelles-Est bv, handelend onder de handelsnaam TS-BXL Dienstencheques, ingeschreven in de Kruispuntbank van Ondernemingen onder het nummer 0808.687.020, met zetel te Glimwormenlaan 1, 1170 Watermaal-Bosvoorde, en erkend in het kader van het dienstenchequestelsel onder het nummer TS 03640, hierna “TS-BXL” of “de Onderneming” genoemd.

Ze zijn van toepassing op de diensten die TS-BXL verleent in het kader van het dienstenchequestelsel, met name:

• huishoudelijke hulp aan huis;
• de toegelaten huishoudelijke boodschappen;
• het strijken en occasioneel klein verstelwerk;
• de diensten die worden aangeboden in de erkende strijkateliers van TS-BXL.

Ze vullen de overeenkomst aan die met de Gebruiker werd gesloten.

Bij tegenstrijdigheid gelden de documenten in de volgende rangorde:

• de dwingende wettelijke en reglementaire bepalingen;
• de bijzondere voorwaarden en de modaliteiten die uitdrukkelijk met de Gebruiker werden overeengekomen;
• de overeenkomst voor de uitvoering van diensten in het kader van het dienstenchequestelsel;
• deze algemene voorwaarden;
• de praktische instructies en procedures die TS-BXL meedeelt.

De definities in de overeenkomst zijn eveneens van toepassing op deze algemene voorwaarden.

Artikel 2 – Totstandkoming en uitvoering van de contractuele relatie

De contractuele relatie gaat in op de datum die is bepaald in de overeenkomst die door TS-BXL en de Gebruiker werd ondertekend.

Het meedelen van een gewenste dag, uurregeling, frequentie of datum vormt op zichzelf geen garantie van beschikbaarheid. De gebruikelijke organisatie van de prestaties wordt pas effectief na bevestiging door TS-BXL.

De Gebruiker verstrekt juiste en volledige informatie en brengt TS-BXL snel op de hoogte van elke wijziging die de organisatie of de regelmaat van de prestaties kan beïnvloeden, met name:

• zijn adres;
• zijn contactgegevens;
• zijn gebruikersnummer bij de uitgiftemaatschappij;
• zijn verhuizing;
• de aanwezigheid van een bijzonder risico in de woning;
• elke wijziging in zijn situatie die zijn recht om dienstencheques te gebruiken kan beïnvloeden.

Mededelingen worden gericht aan de laatste contactgegevens die geldig aan TS-BXL werden meegedeeld. De Gebruiker brengt de Onderneming zo spoedig mogelijk op de hoogte van elke wijziging.

Artikel 3 – Organisatie, kwaliteit en continuïteit van de prestaties

TS-BXL zet de middelen in die redelijkerwijs nodig zijn om de prestaties te organiseren overeenkomstig de overeengekomen modaliteiten en om een kwaliteitsniveau te verzekeren dat redelijkerwijs mag worden verwacht van een professionele dienst voor huishoudelijke hulp.

De Onderneming kan echter niet garanderen:

• dat een bepaalde werknemer permanent beschikbaar is;
• dat een afwezige werknemer systematisch en onmiddellijk wordt vervangen;
• dat bij een vervanging exact dezelfde dag of hetzelfde uur behouden blijft;
• dat een prestatie wordt uitgevoerd wanneer een gebeurtenis buiten haar wil die tijdelijk onmogelijk maakt.

Op wettelijke feestdagen en op de vervangingsdagen die op de werknemer van toepassing zijn, worden normaal geen prestaties uitgevoerd.

Wanneer een prestatie niet kan worden verzekerd, brengt TS-BXL de Gebruiker daarvan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De partijen kunnen overeenkomen de prestatie te verplaatsen, onder voorbehoud van de beschikbaarheid van de dienst en met naleving van de toepasselijke regelgeving.

Voor een prestatie die TS-BXL niet heeft uitgevoerd, is geen dienstencheque, geen administratiekost berekend op de gepresteerde uren en geen annuleringsvergoeding verschuldigd.

Bij herhaalde afwezigheden zonder redelijke verwittiging, aanhoudende moeilijkheden of kennelijk ontoereikende prestaties brengt de Gebruiker TS-BXL op de hoogte. De Onderneming onderzoekt de situatie en zoekt, naargelang de omstandigheden en haar beschikbaarheid, naar een passende corrigerende maatregel, zoals begeleiding van de werknemer, een opvolgingsbezoek of een vervanging.

Dit artikel beperkt de rechten van de Gebruiker niet in geval van een fout van TS-BXL, een tekortkoming aan een wezenlijke verplichting of een herhaalde niet-uitvoering van de overeenkomst.

Artikel 4 – Communicatie en wijziging van de planning

Elke aanvraag met betrekking tot de planning, de duur, de frequentie, de verplaatsing of de annulering van een prestatie moet rechtstreeks aan TS-BXL worden gericht, via een kanaal dat de Onderneming aanvaardt.

Informatie die uitsluitend aan de werknemer wordt meegedeeld, wijzigt de door TS-BXL bevestigde planning niet.

De aanvragen worden onderzocht op basis van:

• de beschikbaarheid van de werknemer;
• de organisatie van zijn uurrooster;
• de continuïteit van de dienstverlening bij de andere gebruikers;
• de verplaatsingstijden;
• de regels inzake arbeidstijd.

Een wijziging wordt pas effectief na bevestiging door TS-BXL.

De regels voor eenmalige annuleringen, geplande afwezigheden en onmogelijk gemaakte prestaties worden nader bepaald in artikel 5.

Artikel 5 – Annuleringen en afwezigheden

5.1. Geplande afwezigheden van de Gebruiker

De Gebruiker kan de prestaties tijdelijk onderbreken wegens vakantie of een andere geplande afwezigheid.

Het behoud van de gebruikelijke organisatie wordt echter slechts gegarandeerd voor in totaal maximaal vier weken per kalenderjaar, op voorwaarde dat de verwittigingstermijn wordt nageleefd.

De Gebruiker brengt TS-BXL ten minste tien werkdagen vóór het begin van de afwezigheid op de hoogte, via het formulier op de website van TS-BXL of via elk ander schriftelijk kanaal dat de Onderneming aanvaardt.

Afwezigheden in juli en augustus worden meegedeeld vóór 30 mei, de datum waarop TS-BXL de zomerplanningen opstelt. Worden ze na die datum meegedeeld, dan blijven ze aanvaard mits de termijn van tien werkdagen wordt nageleefd, maar is het behoud van de gebruikelijke organisatie niet meer gegarandeerd.

Een langere onderbreking kan tot gevolg hebben dat TS-BXL niet langer kan garanderen:

• dat de gebruikelijke uurregeling behouden blijft;
• dat dezelfde werknemer beschikbaar is;
• dat de prestaties onmiddellijk op de gewenste datum worden hervat.

TS-BXL onderzoekt dan samen met de Gebruiker de redelijke mogelijkheden om de prestaties te hervatten.

5.2. Eenmalige annulering door de Gebruiker

Elke annulering van een afzonderlijke prestatie moet rechtstreeks aan TS-BXL worden meegedeeld, ten minste achtenveertig werkuren vóór het geplande aanvangsuur van de prestatie.

De termijn wordt uitsluitend berekend op werkdagen, namelijk van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van de wettelijke feestdagen.

Een prestatie die gepland is op maandag om 9 uur moet bijvoorbeeld uiterlijk op de voorafgaande donderdag om 9 uur worden geannuleerd.

De annulering wordt meegedeeld via het formulier op de website van TS-BXL of via elk ander schriftelijk kanaal dat de Onderneming aanvaardt.

Informatie die uitsluitend aan de werknemer wordt bezorgd, geldt niet als geldige annulering zolang TS-BXL ze niet heeft ontvangen of bevestigd.

5.3. Laattijdige annulering of door de Gebruiker onmogelijk gemaakte prestatie

Wanneer een prestatie laattijdig wordt geannuleerd of niet kan worden uitgevoerd om een reden die aan de Gebruiker toe te schrijven is, is een vergoeding voor laattijdige annulering verschuldigd.

Dit betreft onder meer:

• de afwezigheid van de Gebruiker wanneer die de toegang tot de woning verhindert;
• het ontbreken of het falen van het overeengekomen toegangsmiddel;
• het vergeten om de annulering mee te delen;
• de weigering om de werknemer toegang te verlenen;
• een gevaarlijke of kennelijk ongezonde situatie;
• het ontbreken van het materiaal dat onmisbaar is voor de prestatie;
• elke andere omstandigheid die redelijkerwijs onder de verantwoordelijkheid van de Gebruiker valt en de uitvoering van het geplande werk verhindert.

Een geplande afwezigheid in de zin van artikel 5.1 die niet ten minste tien werkdagen vóór het begin ervan wordt meegedeeld, geldt eveneens als een laattijdige annulering: elke prestatie die tijdens die afwezigheid gepland was, geeft aanleiding tot de vergoeding voor laattijdige annulering.

Voor een prestatie die niet werd uitgevoerd, wordt geen dienstencheque gevorderd. De vergoeding voor laattijdige annulering wordt afzonderlijk van de dienstencheques gefactureerd, samen met de administratiekosten van de betrokken maand.

Het bedrag ervan wordt forfaitair vastgesteld op 25 euro per laattijdig geannuleerde prestatie, ongeacht de duur ervan.

Dit forfait vormt een redelijke en evenredige raming, die duidelijk lager ligt dan de schade die TS-BXL werkelijk lijdt, die de werknemer blijft betalen voor de geplande uren en haar uurrooster moet herschikken. Voor dezelfde prestatie wordt geen andere vergoeding gevorderd.

Tijdens de opzegtermijn van de overeenkomst blijven de geplande prestaties verschuldigd. Prestaties die door toedoen van de Gebruiker niet plaatsvinden, geven aanleiding tot hetzelfde forfait, ongeacht de termijn waarbinnen ze werden geannuleerd.

5.4. Situaties waarin geen vergoeding wordt gevorderd

De annuleringsvergoeding wordt niet gevorderd:

• in geval van overmacht of van een redelijk verantwoorde onvoorzienbare omstandigheid;
• wanneer de annulering het gevolg is van een beslissing van TS-BXL;
• wanneer een dwingende bepaling de facturering ervan verhindert.

Wanneer de situatie het niet toelaat de termijn van achtenveertig werkuren na te leven, brengt de Gebruiker TS-BXL op de hoogte zodra dat redelijkerwijs mogelijk is.

De Gebruiker kan elke bijzondere omstandigheid meedelen. TS-BXL onderzoekt die op een redelijke, menselijke en evenredige manier.

5.5. Herhaalde annuleringen en behoud van de gebruikelijke organisatie

Wanneer de verwittigingstermijn wordt nageleefd, kan de Gebruiker een prestatie eenmalig annuleren zonder vergoeding, onder voorbehoud van de bepalingen over de annuleringsvergoeding die tussen de partijen werden overeengekomen.

Dit garandeert echter niet dat dezelfde dag, hetzelfde uur of dezelfde werknemer onbeperkt behouden blijven wanneer de annuleringen frequent of herhaald worden.

TS-BXL moet voldoende stabiele uurroosters organiseren en haar contractuele en loonverplichtingen ten aanzien van haar werknemers nakomen, ook wanneer geplande prestaties door de gebruikers worden geannuleerd.

Frequente of herhaalde annuleringen kunnen onder meer:

• onderbrekingen veroorzaken in het uurrooster van de werknemer;
• het onmogelijk maken het aantal uren te behouden dat in zijn arbeidsovereenkomst is bepaald;
• TS-BXL ertoe verplichten regelmatig vervangende prestaties te zoeken;
• de uurregelingen van de andere gebruikers verstoren;
• de verplaatsingen en wachttijden doen toenemen;
• de stabiliteit van de gebruikelijke organisatie van de dienst in het gedrang brengen.

Of er sprake is van een duurzame verstoring, wordt objectief beoordeeld, onder meer rekening houdend met:

• het aantal en de frequentie van de annuleringen;
• hun spreiding in de tijd;
• de duur van de geannuleerde prestaties;
• de reële mogelijkheid om de betrokken uren anders in te vullen;
• de weerslag op het uurrooster en de arbeidsovereenkomst van de werknemer;
• de bijzondere omstandigheden die de Gebruiker heeft meegedeeld;
• de duur en de algemene organisatie van de contractuele relatie.

Wanneer de annuleringen van de Gebruiker de stabiliteit van de dienst duurzaam in het gedrang brengen, brengt TS-BXL hem daarvan op de hoogte en zoekt zij samen met hem naar een redelijke oplossing.

Die oplossing kan onder meer bestaan in:

• het wijzigen van de gebruikelijke frequentie van de prestaties;
• het verminderen van het aantal gereserveerde uren;
• het overeenkomen van een andere dag of een ander uur;
• het invoeren van een flexibelere organisatie;
• het niet langer garanderen van het gebruikelijke tijdslot;
• het toewijzen van het tijdslot of de werknemer aan een andere gebruiker met regelmatigere behoeften.

Elke duurzame wijziging wordt aan de Gebruiker meegedeeld op een duurzame gegevensdrager en wordt pas van kracht na bevestiging door TS-BXL.

Wanneer geen organisatie kan worden gevonden die redelijkerwijs verenigbaar is met de behoeften van de Gebruiker en de verplichtingen van TS-BXL, kan TS-BXL de overeenkomst beëindigen met inachtneming van de gewone opzeggingstermijn die daarin is bepaald.

Deze maatregel is geen sanctie. Hij heeft tot doel TS-BXL in staat te stellen stabiele uurroosters te behouden, haar verplichtingen tegenover haar werknemers na te komen en de algemene continuïteit van de dienst te verzekeren.

Voor een prestatie die binnen de vastgestelde termijn werd geannuleerd, is geen annuleringsvergoeding verschuldigd louter op grond van het aantal annuleringen. De in dit artikel bepaalde gevolgen zijn van organisatorische aard.

5.6. Annulering of niet-verschijning toe te schrijven aan TS-BXL

TS-BXL brengt de Gebruiker zo spoedig mogelijk op de hoogte wanneer zij verneemt dat een prestatie niet zal kunnen worden verzekerd.

Er is geen vergoeding verschuldigd wanneer de annulering of de afwezigheid het gevolg is van ziekte, een ongeval, overmacht, een onvoorzienbare omstandigheid of een andere gebeurtenis die redelijkerwijs niet aan TS-BXL kan worden toegeschreven.

Wanneer TS-BXL, om een reden die rechtstreeks aan haar toe te schrijven is, een prestatie laattijdig annuleert zonder de Gebruiker te verwittigen, of herhaaldelijk tekortschiet in haar verplichting om de prestaties te organiseren zonder een redelijke corrigerende maatregel voor te stellen, kan de Gebruiker vragen dat de rechtstreekse schade wordt onderzocht die hij aantoont te hebben geleden.

Wederkerig heeft de Gebruiker, wanneer TS-BXL een prestatie laattijdig annuleert om een reden die rechtstreeks aan haar toe te schrijven is, met uitsluiting van onder meer ziekte of een ongeval van de werknemer, overmacht of elke andere onvoorzienbare omstandigheid, en zonder een vervanging voor te stellen, recht op een forfaitaire vergoeding van 25 euro per geannuleerde prestatie, die van zijn administratiekosten wordt afgetrokken.

5.7. Onderscheid met de administratiekosten

Voor een niet-uitgevoerde prestatie zijn geen administratiekosten verschuldigd die op de gepresteerde uren worden berekend.

De eventuele annuleringsvergoeding compenseert een andere situatie: de geplande arbeidstijd die door TS-BXL wordt bezoldigd en die onbenut is gebleven door een laattijdige annulering of een omstandigheid die aan de Gebruiker toe te schrijven is.

Artikel 6 – Registratie, validatie en betaling van de prestaties met dienstencheques

6.1. Opeisbaarheid van de prestaties

Elk werkelijk gepresteerd uur wordt betaald met een geldige dienstencheque, overeenkomstig de regels van het bevoegde Gewest.

De betaling van de prestatie is verschuldigd zodra die werd uitgevoerd en regelmatig op de Pluxee-rekening van de Gebruiker werd geboekt.

De Gebruiker zorgt ervoor dat hij steeds over voldoende dienstencheques in zijn elektronische portefeuille beschikt om de onmiddellijke betaling van de uitgevoerde prestaties mogelijk te maken.

6.2. Registratie van de prestatie

Na elke prestatie worden de gepresteerde uren in het Pluxee-systeem geregistreerd door de werknemer of, wanneer nodig, door TS-BXL.

Wanneer TS-BXL de registratie uitvoert, gebeurt dat uitzonderlijk, met name wanneer de werknemer de registratie vergeten is, zich vergist heeft of ze technisch onmogelijk kon uitvoeren.

De registratie vermeldt onder meer:

• de datum van de prestatie;
• het aantal gepresteerde uren;
• het soort activiteit;
• de identiteit van de werknemer;
• de identiteit van de erkende onderneming.

6.3. Informatie aan de Gebruiker

Wanneer een prestatie op zijn rekening wordt geboekt, ontvangt de Gebruiker van Pluxee een e-mail of een melding met de gegevens van de geregistreerde prestatie.

Die melding nodigt de Gebruiker uit:

• hetzij de prestatie te bevestigen wanneer de gegevens juist zijn;
• hetzij ze te betwisten wanneer hij een fout of een onenigheid vaststelt.

De Gebruiker zorgt ervoor dat het e-mailadres en de contactgegevens die aan zijn Pluxee-account gekoppeld zijn, up-to-date blijven.

Het niet ontvangen of niet raadplegen van de melding ontslaat de Gebruiker niet van de plicht om de geregistreerde prestaties regelmatig na te kijken in zijn Beveiligde Zone van Pluxee.

6.4. Validatie gevraagd aan de Gebruiker

TS-BXL vraagt de Gebruiker om elke prestatie na te kijken en te valideren zodra hij de melding van Pluxee ontvangt.

Deze validatie maakt deel uit van de wezenlijke verbintenissen van de Gebruiker in de administratieve organisatie van de dienst.

Ze maakt het onder meer mogelijk:

• de juistheid van de prestatie snel te bevestigen;
• de afhouding van de overeenstemmende dienstencheques toe te staan;
• de betaling van het uitgevoerde werk te verzekeren;
• te voorkomen dat openstaande prestaties zich opstapelen;
• een eventuele fout snel op te sporen;
• een betrouwbare administratieve opvolging te garanderen;
• de herinneringen en manuele tussenkomsten van TS-BXL te beperken.

Er wordt geen boete toegepast louter omdat de Gebruiker de validatie niet zelf binnen de gestelde termijn heeft uitgevoerd, onder voorbehoud van de gevolgen van een onvoldoende aangevulde portefeuille of van een aanhoudend gebrek aan betaling.

6.5. Automatische validatie

Wanneer de Gebruiker een prestatie binnen de toepasselijke termijn bevestigt noch betwist, wordt ze automatisch bevestigd volgens de regels van het gewestelijke dienstenchequestelsel.

Op de datum van deze algemene voorwaarden:

• beschikt de Gebruiker normaal over vijf werkdagen om een prestatie te bevestigen of te betwisten wanneer die door de werknemer werd geregistreerd;
• kan de bevestigingstermijn tot zestig kalenderdagen bedragen wanneer de prestatie uitzonderlijk door TS-BXL werd geregistreerd, naargelang de omstandigheden van de registratie en de validatie ervan.

Deze termijnen worden bepaald door het gewestelijke dienstenchequestelsel en kunnen los van TS-BXL wijzigen.

Na afloop van de toepasselijke termijn wordt de prestatie automatisch bevestigd, kan ze normaal niet meer worden betwist via de gewone procedure in de Beveiligde Zone en leidt ze tot de afhouding van het overeenstemmende aantal dienstencheques.

Het ontbreken van een manuele validatie geldt dus niet als weigering tot betaling.

6.6. Betwisting van een prestatie

Wanneer de Gebruiker de datum, de duur of een ander gegeven van een prestatie betwist, gebruikt hij de betwistingsfunctie in zijn Beveiligde Zone van Pluxee of in de toepasselijke gewestelijke applicatie.

De betwisting moet gebeuren vóór het verstrijken van de toepasselijke bevestigingstermijn.

De Gebruiker deelt de reden van zijn betwisting mee en verstrekt de informatie die TS-BXL nodig heeft om de situatie te onderzoeken.

De betwisting schort de automatische verwerking van de betrokken prestatie op volgens de regels van Pluxee. Ze doet geen afbreuk aan de andere prestaties die niet worden betwist.

TS-BXL onderzoekt de betwisting, hoort zo nodig de werknemer en gaat over tot de verbetering of de validatie van de prestatie op basis van de beschikbare gegevens.

Een betwisting die kennelijk losstaat van de juistheid van de prestatie, mag niet worden gebruikt om de betaling ervan onrechtmatig uit te stellen.

6.7. Onvoldoende aangevulde portefeuille

Wanneer de elektronische portefeuille van de Gebruiker niet voldoende dienstencheques bevat op het ogenblik dat een prestatie wordt bevestigd of geacht wordt te zijn bevestigd, blijft de betaling van die prestatie verschuldigd.

De Gebruiker bestelt onverwijld het aantal dienstencheques dat nodig is om zijn rekening te regulariseren.

Een ontoereikende portefeuille, vervallen dienstencheques of het uitblijven van een bestelling schorten de opeisbaarheid van de werkelijk uitgevoerde prestaties niet op.

TS-BXL kan de Gebruiker op de hoogte brengen van het vastgestelde tekort en hem vragen zijn portefeuille binnen de meegedeelde termijn te regulariseren.

6.8. Herinneringsprocedure

Wanneer een of meer prestaties onbetaald blijven omdat de portefeuille onvoldoende is aangevuld, kan TS-BXL de Gebruiker tot drie opeenvolgende berichten sturen:

• een eerste herinnering die de Gebruiker op de hoogte brengt van de onbetaalde prestaties en hem verzoekt zijn portefeuille aan te vullen;
• een tweede herinnering die wijst op het uitblijven van regularisatie en op het risico dat de prestaties worden opgeschort;
• een derde en laatste herinnering die geldt als laatste verzoek tot regularisatie vóór de opschorting van de dienst en de eventuele opstart van een invorderingsprocedure.

De herinneringen vermelden, voor zover nodig:

• de betrokken prestaties;
• het aantal ontbrekende dienstencheques;
• de betrokken periode;
• de manier waarop de portefeuille kan worden geregulariseerd;
• de toegekende termijn;
• de mogelijke gevolgen van het uitblijven van regularisatie;
• de te volgen procedure bij betwisting.

Het versturen van deze herinneringen ontneemt de Gebruiker niet de termijnen en beschermingen waarin boek XIX van het Wetboek van economisch recht voorziet.

6.9. Gevolgen van het uitblijven van regularisatie

Als er na de herinneringen aan de Gebruiker geen regularisatie volgt, kan TS-BXL:

• de geplande prestaties opschorten;
• geen nieuwe prestatie organiseren zolang de portefeuille onvoldoende is aangevuld;
• de regularisatie van de onbetaalde prestaties vragen;
• wanneer een betaling met dienstencheques niet langer mogelijk is, de tegenwaarde van de prestaties vorderen binnen de grenzen die de wet toelaat;
• een invorderingsprocedure opstarten overeenkomstig artikel 8;
• de overeenkomst bij aanhoudende tekortkoming opzeggen, overeenkomstig de bepalingen ervan.

De opschorting of de opzegging ontslaat de Gebruiker niet van de verplichting om de reeds uitgevoerde prestaties te regulariseren.

6.10. Papieren dienstencheques

Wanneer het gebruik van papieren dienstencheques nog is toegestaan, vult de Gebruiker ze in en overhandigt hij ze overeenkomstig de instructies van de uitgiftemaatschappij en binnen de toepasselijke termijn.

De werknemer mag niet:

• dienstencheques kopen of bestellen in naam van de Gebruiker, behalve met een volmacht die geldig is opgesteld volgens de toepasselijke regels;
• de digitale toegangsgegevens of persoonlijke codes van de Gebruiker gebruiken;
• dienstencheques in zijn plaats ondertekenen of valideren;
• een dienstencheque aanvaarden die is opgesteld op naam van een persoon die de betrokken prestatie wettelijk niet mag betalen.

6.11. Verboden gebruik

Een dienstencheque mag nooit worden gebruikt voor de betaling van:

• een niet-uitgevoerde prestatie;
• administratiekosten;
• een annuleringsvergoeding;
• schade;
• interesten of invorderingskosten;
• enig ander bedrag dat buiten het dienstenchequestelsel valt.

Artikel 7 – Administratiekosten en betalingsmodaliteiten

7.1. Principe en voorafgaande informatie

De administratiekosten die op de prestaties van toepassing zijn, worden bepaald in de overeenkomst die met de Gebruiker werd gesloten.

Het bedrag, de aard, de frequentie en de berekeningswijze ervan worden duidelijk aan de Gebruiker meegedeeld vóór de sluiting van de overeenkomst of van het aanhangsel waarbij ze worden ingevoerd.

Ze worden berekend op basis van het aantal uren dat werkelijk werd gepresteerd en geldig met dienstencheques werd betaald.

Ze stemmen overeen met een bijdrage in de werkelijke kosten die TS-BXL draagt en mogen niet onredelijk zijn.

Ze worden afzonderlijk gefactureerd en kunnen nooit met dienstencheques worden betaald.

7.2. Facturering

De factuur of de afrekening vermeldt onder meer:

• de betrokken periode;
• het aantal uren dat in aanmerking wordt genomen;
• het toepasselijke tarief;
• de berekeningswijze;
• het totale verschuldigde bedrag;
• de vervaldatum;
• het gebruikte of voorgestelde betaalmiddel.

Behoudens een andere termijn vermeld op de factuur, zijn de administratiekosten betaalbaar binnen veertien kalenderdagen na de verzending van de factuur.

Voor een niet-gepresteerd uur zijn geen administratiekosten verschuldigd die op de gepresteerde uren worden berekend.

7.3. Betaalmiddelen

De kosten worden betaald via de betaalwijze die met de Gebruiker werd overeengekomen.

Het gebruik van een domiciliëring of van enig ander automatisch betaalmiddel vereist een uitdrukkelijke en afzonderlijke toestemming van de betaler.

De Gebruiker kan zijn domiciliëring stopzetten overeenkomstig de toepasselijke regels en de modaliteiten die zijn betalingsdienstaanbieder hem meedeelt.

De weigering of de herroeping van een domiciliëring leidt op zichzelf niet tot een prijsverhoging of tot de aanrekening van bijkomende kosten. De Gebruiker blijft echter gehouden de facturen te betalen via een van de andere betaalmiddelen die TS-BXL aanbiedt.

Wanneer de Gebruiker een automatische betaling heeft toegestaan, kan TS-BXL de betalingsopdracht doorgeven overeenkomstig het verleende mandaat of de verleende toestemming.

De Gebruiker blijft verantwoordelijk voor de betaling van de facturen, ook wanneer een inning of een automatische betaling mislukt.

7.4. Betwisting van een factuur

Elke gemotiveerde betwisting van een factuur kan aan TS-BXL worden gericht.

De betwisting vermeldt:

• de betrokken factuur;
• de betwiste post of het betwiste bedrag;
• de verantwoording van de betwisting;
• elk gegeven dat nuttig is voor het onderzoek ervan.

De betwisting schort de betaling van het niet-betwiste gedeelte niet op.

Artikel 8 – Wanbetaling en invordering

8.1. Toepassingsgebied

Dit artikel is onder meer van toepassing op:

• de administratiekosten die TS-BXL factureert;
• de geldig overeengekomen annuleringsvergoedingen;
• de werkelijk uitgevoerde prestaties die niet met dienstencheques konden worden geregulariseerd;
• elk ander zeker, opeisbaar en niet ernstig betwist bedrag dat verschuldigd is ter uitvoering van de overeenkomst.

De operationele berichten waarin de Gebruiker wordt verzocht een prestatie te valideren of zijn Pluxee-portefeuille aan te vullen, vormen niet noodzakelijk de eerste wettelijke herinnering bedoeld in boek XIX van het Wetboek van economisch recht.

Wanneer TS-BXL interesten of een invorderingsvergoeding wil aanrekenen, stuurt zij een herinnering die voldoet aan de voorwaarden van dat boek.

8.2. Eerste wettelijke herinnering

Bij niet-betaling op de vervaldag stuurt TS-BXL de Gebruiker een eerste kosteloze herinnering overeenkomstig boek XIX van het Wetboek van economisch recht.

De Gebruiker beschikt vervolgens over een termijn van ten minste veertien kalenderdagen voordat interesten of een vergoeding kunnen worden aangerekend.

Het beginpunt van die termijn wordt bepaald overeenkomstig de wet en hangt onder meer af van de wijze waarop de herinnering wordt verstuurd.

Wanneer eenzelfde overeenkomst aanleiding geeft tot periodieke vervaldagen, blijven de bijzondere wettelijke regels over het aantal kosteloze herinneringen van toepassing.

8.3. Interesten en forfaitaire vergoeding

Bij niet-betaling na afloop van de wettelijke termijn kan TS-BXL, voor zover de wettelijke voorwaarden vervuld zijn en de bedragen evenredig blijven met de redelijkerwijs voorzienbare schade, het volgende vorderen:

• verwijlinteresten berekend op het nog verschuldigde saldo, tegen de referentie-interestvoet vermeerderd met acht procentpunten bedoeld in artikel 5, tweede lid, van de wet van 2 augustus 2002 betreffende de bestrijding van de betalingsachterstand bij handelstransacties, zonder het toepasselijke wettelijke maximum te overschrijden;
• een forfaitaire vergoeding van ten hoogste:
  • € 20 wanneer het verschuldigde saldo kleiner is dan of gelijk is aan € 150;
  • € 30, vermeerderd met 10 % van het verschuldigde bedrag op de schijf tussen € 150,01 en € 500, wanneer het verschuldigde saldo tussen € 150,01 en € 500 ligt;
  • € 65, vermeerderd met 5 % van het verschuldigde bedrag op de schijf boven € 500, met een totaal maximum van € 2.000, wanneer het verschuldigde saldo hoger is dan € 500.

Deze vergoeding dekt alle kosten van de minnelijke invordering, met inbegrip van de administratieve kosten verbonden aan de herinneringen en aan de behandeling van het dossier.

Er kan geen enkel ander bedrag worden gevorderd voor de minnelijke invordering, behoudens andersluidende dwingende wettelijke bepaling.

Een beroep op een invorderingspartner heeft niet tot gevolg dat de bedragen die wettelijk van de Gebruiker kunnen worden gevorderd, worden verhoogd.

8.4. Opschorting van de prestaties

TS-BXL kan de prestaties opschorten wanneer de Gebruiker, na herinnering en na afloop van de toepasselijke termijnen, de dienstencheques of de opeisbare bedragen niet regulariseert.

Wanneer de situatie het toelaat, wordt de Gebruiker op de hoogte gebracht van de opschorting en van de voorwaarden voor een eventuele hervatting.

De opschorting moet redelijk blijven en evenredig met de aard, het bedrag en het aanhoudende karakter van de tekortkoming.

8.5. Wederkerigheid

Wanneer TS-BXL een zeker, opeisbaar en niet ernstig betwist bedrag aan de Gebruiker moet terugbetalen of betalen, en dat bedrag onbetaald blijft na een schriftelijk verzoek gevolgd door een termijn die gelijkwaardig is aan die welke aan de Gebruiker wordt toegekend, kan de Gebruiker van TS-BXL interesten en een vergoeding vorderen die worden vastgesteld onder wederkerige en gelijkwaardige voorwaarden als die van dit artikel, binnen de grenzen van het toepasselijke recht.

Artikel 9 – Klachten en betwistingen

Elke klacht over een prestatie, een factuur, een werknemer of de organisatie van de dienst wordt rechtstreeks aan TS-BXL gericht.

Om een snelle tussenkomst en het bewaren van nuttige gegevens mogelijk te maken, wordt de Gebruiker verzocht het volgende te melden:

• een probleem met de kwaliteit van een prestatie binnen vijf dagen na de vaststelling ervan;
• een registratiefout zodra hij die ontvangt;
• schade binnen drie werkdagen na de betrokken prestatie;
• elk ernstig incident of elk vermoeden van een misdrijf onmiddellijk.

Deze termijnen zijn van organisatorische aard. Het overschrijden ervan leidt niet automatisch tot het verlies van rechten waarvan de Gebruiker wettelijk geen afstand kan doen.

TS-BXL behandelt de klacht vertrouwelijk en kan de inlichtingen of bewijsstukken vragen die redelijkerwijs nodig zijn.

De Gebruiker mag ten aanzien van de werknemer niet rechtstreeks een financiële inhouding, een sanctie, een bedreiging of een tuchtmaatregel toepassen.

Artikel 10 – Eerbiediging van de privacy van de werknemers en bewakingsapparatuur

De Gebruiker eerbiedigt de privacy, de waardigheid en de persoonsgegevens van de werknemer.

Hij brengt TS-BXL vooraf op de hoogte van de aanwezigheid in de woning van:

• een camera;
• een toestel voor geluids- of audiovisuele opnamen;
• een deurbel of een beveiligingssysteem dat beelden of geluid opneemt;
• elk ander toestel waarmee de werknemer kan worden bewaakt of opgenomen.

Elk toestel moet worden gebruikt overeenkomstig de toepasselijke wetgeving, met name de beginselen van rechtmatigheid, transparantie, noodzakelijkheid en evenredigheid.

Geen enkel toestel mag een ruimte filmen waar de werknemer rechtmatig een bijzondere privacy mag verwachten, zoals het toilet of een ruimte die wordt gebruikt om zich om te kleden.

De beelden of opnamen mogen niet worden gebruikt, bewaard, meegedeeld of verspreid voor andere doeleinden dan die welke wettelijk zijn toegestaan.

Bij een niet-gemeld toestel, een kennelijk onevenredig toestel of een toestel dat wordt gebruikt op een manier die de waardigheid of de privacy van de werknemer aantast, kan TS-BXL vragen het uit te schakelen, de prestatie opschorten of elke maatregel nemen die nodig is om de werknemer te beschermen.

Artikel 11 – Schade, incidenten, schadegevallen en verzekeringen

11.1. Principe

TS-BXL beschikt over de verzekeringen die vereist zijn voor de uitoefening van haar activiteiten en de tewerkstelling van haar werknemers.

Binnen de grenzen die de wet toelaat, is TS-BXL aansprakelijk voor de rechtstreekse schade die voortvloeit uit een bewezen fout begaan bij de uitvoering van de overeenkomst.

Geen enkele beperking of uitsluiting van aansprakelijkheid is van toepassing in geval van:

• bedrog of opzettelijke fout van TS-BXL;
• zware fout van TS-BXL;
• aantasting van het leven of de lichamelijke integriteit van een persoon die aan TS-BXL toe te schrijven is;
• niet-uitvoering van een wezenlijke verplichting van de overeenkomst;
• aansprakelijkheid die wettelijk niet kan worden beperkt of uitgesloten.

De aansprakelijkheid van TS-BXL hangt niet af van de beslissing van haar verzekeraar om tussenkomst te verlenen of te weigeren.

11.2. Melding van schade

De Gebruiker wordt verzocht elke schade of elk incident aan TS-BXL te melden binnen drie werkdagen na de betrokken prestatie.

Deze snelle melding moet het mogelijk maken:

• de bewijselementen te bewaren;
• de werknemer te horen;
• de omstandigheden te onderzoeken;
• zo nodig aangifte te doen bij de verzekeraar;
• zo spoedig mogelijk een oplossing te zoeken.

Deze termijn is van organisatorische aard. Het overschrijden ervan leidt niet automatisch tot het verlies van de rechten die de wet aan de Gebruiker toekent.

De schade wordt gemeld via het meldingsformulier voor incidenten of, bij gebrek daaraan, per e-mail aan hello@ts-bxl.be of via elk ander schriftelijk kanaal dat TS-BXL aanvaardt. Elke melding krijgt een ticketnummer; de Gebruiker vermeldt het in al zijn contacten over het dossier.

11.3. Vereiste informatie

De Gebruiker verstrekt de gegevens die redelijkerwijs nodig zijn voor het onderzoek van het dossier, met name:

• de datum en de omstandigheden van de schade;
• het geschatte bedrag van de schade;
• een beschrijving van het betrokken goed;
• foto’s;
• een aankoopbewijs wanneer dat beschikbaar is;
• een offerte of een factuur voor herstelling of vervanging;
• elke nuttige informatie over de vroegere staat van het goed.

Voor zover mogelijk vermijdt de Gebruiker het goed te laten herstellen, te vervangen of weg te doen voordat TS-BXL of haar verzekeraar het heeft kunnen onderzoeken.

Deze verplichting geldt niet in dringende gevallen of wanneer een onmiddellijke tussenkomst nodig is om te voorkomen dat de schade verergert.

11.4. Onderzoek van de aansprakelijkheid

De aansprakelijkheid wordt onderzocht op basis van de concrete omstandigheden en de beschikbare bewijzen.

Er kan onder meer rekening worden gehouden met:

• normale slijtage;
• veroudering;
• een reeds bestaand gebrek;
• de bijzondere breekbaarheid van het goed;
• de instructies van de Gebruiker;
• de informatie die aan de werknemer werd meegedeeld;
• de staat van het materiaal of de producten die de Gebruiker ter beschikking stelt;
• de voorzorgen die redelijkerwijs van de partijen mogen worden verwacht.

De tussenkomst van de verzekeraar en de polisvoorwaarden worden onderzocht naargelang van het schadegeval. Ze bepalen op zichzelf niet de wettelijke aansprakelijkheid van de partijen.

11.5. Drempel van € 250 en vrijstelling

Schade onder € 250. Materiële schade van minder dan € 250 wordt beschouwd als een gewoon risico van het dagelijks leven, eigen aan het onderhoud van een woning. Ze geeft geen aanleiding tot een tussenkomst van TS-BXL, behalve bij bedrog, opzettelijke fout of zware fout van TS-BXL of van haar werknemer.

Schade van € 250 of meer. Wanneer de aansprakelijkheid van TS-BXL vaststaat, wordt de schade gedragen door de verzekering van TS-BXL, volgens de polisvoorwaarden, met name de aftrek van slijtage. De verzekeringsvrijstelling van € 250 blijft in principe ten laste van de Gebruiker. TS-BXL kan echter, naargelang van de omstandigheden van het schadegeval, beslissen ze geheel of gedeeltelijk ten laste te nemen.

Deze drempel en deze vrijstelling gelden niet voor lichamelijke schade, noch in de gevallen waarin de wet verbiedt de aansprakelijkheid van TS-BXL te beperken.

11.6. Breekbare of waardevolle voorwerpen

De Gebruiker wordt verzocht geen contant geld, juwelen, vertrouwelijke documenten of zeer waardevolle voorwerpen onbeschermd te laten liggen.

Hij wijst de werknemer op bijzonder breekbare goederen en op de specifieke voorzorgen die nodig zijn voor het onderhoud ervan.

Het loutere feit dat een voorwerp breekbaar of kostbaar is, sluit de aansprakelijkheid van TS-BXL niet automatisch uit, maar de aard ervan en de ontvangen instructies kunnen in aanmerking worden genomen bij het onderzoek van het dossier.

11.7. Vermoeden van diefstal of misdrijf

Elk vermoeden van diefstal of misdrijf wordt onmiddellijk aan TS-BXL gemeld.

De Gebruiker wordt verzocht klacht in te dienen bij de politie en de referenties van het proces-verbaal aan TS-BXL mee te delen.

Het komt de bevoegde autoriteiten toe het bestaan van een misdrijf vast te stellen en de dader ervan te identificeren.

De eventuele aansprakelijkheid van TS-BXL wordt onderzocht in het licht van de omstandigheden, de beschikbare bewijzen, het toepasselijke recht en de verzekeringswaarborgen.

Artikel 12 – Bescherming van de gegevens van de Gebruiker

TS-BXL verwerkt de persoonsgegevens die nodig zijn voor het beheer van de relatie met de Gebruiker, met name om:

• de overeenkomst te sluiten en uit te voeren;
• de prestaties te organiseren;
• de dienstencheques, facturen en betalingen te beheren;
• met de Gebruiker te communiceren;
• de veiligheid van de werknemers te verzekeren;
• incidenten, schadegevallen en klachten te behandelen;
• haar wettelijke en reglementaire verplichtingen na te komen.

De informatie over de doeleinden, rechtsgronden, ontvangers, bewaartermijnen, eventuele verwerkers en rechten van de Gebruiker is opgenomen in het privacybeleid van TS-BXL.

Commerciële communicatie die niet nodig is voor de uitvoering van de overeenkomst, wordt uitsluitend verstuurd op een passende rechtsgrond.

De Gebruiker kan zijn recht van bezwaar uitoefenen wanneer dat van toepassing is.

Artikel 13 – Diensten in het strijkatelier

Het linnengoed dat aan een atelier van TS-BXL wordt toevertrouwd, moet worden afgegeven in een gesloten verpakking of in een duidelijk herkenbare wasmand.

De Gebruiker zorgt ervoor dat de verpakking ten minste het volgende vermeldt:

• zijn naam;
• een contactmogelijkheid;
• zijn gebruikersnummer voor dienstencheques.

TS-BXL kan een identificatie aanbrengen wanneer dat nodig is voor de opvolging van het linnengoed.

De Gebruiker verwijdert vooraf persoonlijke voorwerpen, documenten, geld of andere goederen die niet bestemd zijn om in het atelier te worden behandeld.

Elke bijzonderheid of breekbaarheid die een specifieke behandeling vereist, moet bij de afgifte worden gemeld.

TS-BXL kan het resultaat niet garanderen van een behandeling die onverenigbaar is met:

• het onderhoudsetiket;
• de aard of de breekbaarheid van het textiel;
• de vroegere staat ervan;
• de instructies van de fabrikant;
• de informatie die de Gebruiker heeft meegedeeld.

Elk verlies of elke beschadiging wordt snel gemeld, zodat opzoekingen kunnen worden gedaan en het dossier kan worden onderzocht.

De aansprakelijkheidsbeginselen die in de overeenkomst en in artikel 11 van deze algemene voorwaarden zijn vastgelegd, blijven van toepassing.

Artikel 14 – Opschorting en beëindiging van de relatie

De voorwaarden voor opschorting en opzegging zijn bepaald in de overeenkomst.

Bij het einde van de relatie gaan de partijen onder meer over tot:

• de regularisatie van de nog verschuldigde prestaties en facturen;
• de teruggave van de sleutels en andere toegangsmiddelen;
• de stopzetting van de betalingstoestemmingen die niet langer nodig zijn;
• de verwerking van de prestaties die nog bij de uitgiftemaatschappij geregistreerd staan.

Het einde van de overeenkomst ontneemt de partijen niet hun rechten en verplichtingen met betrekking tot de vroegere prestaties.

Artikel 15 – Wijziging van de algemene voorwaarden

TS-BXL kan deze algemene voorwaarden aanpassen wegens:

• een wettelijke of reglementaire wijziging;
• een ontwikkeling van het dienstenchequestelsel;
• een vereiste van een bevoegde autoriteit;
• een redelijke ontwikkeling van haar organisatie, haar tools of haar diensten.

Elke wezenlijke wijziging wordt vóór de inwerkingtreding ervan individueel aan de Gebruiker meegedeeld op een duurzame gegevensdrager.

Wanneer de wijziging rechtstreeks voortvloeit uit een dwingende wettelijke of reglementaire bepaling, is ze van toepassing vanaf de datum die deze bepaling oplegt.

Wanneer een wijziging die niet door de wet wordt opgelegd, de rechten of verplichtingen van de Gebruiker wezenlijk raakt, kan ze slechts op hem worden toegepast onder de voorwaarden die het Belgische recht toelaat. De mededeling vermeldt de datum van inwerkingtreding en het recht van de Gebruiker om de overeenkomst vóór die datum te beëindigen.

Een loutere publicatie op de website volstaat niet om de Gebruiker een wezenlijke wijziging van de overeenkomst op te leggen.

Een wijziging van het bedrag of van de berekeningswijze van de administratiekosten is onderworpen aan de bijzondere bepalingen van de overeenkomst, aan de instemming van de Gebruiker wanneer die vereist is en aan de toepasselijke gewestelijke regelgeving.

Geen enkele wijziging heeft terugwerkende kracht, behoudens andersluidende dwingende wettelijke bepaling.

Artikel 16 – Toepasselijk recht en geschillenregeling

Deze algemene voorwaarden zijn onderworpen aan het Belgische recht.

Elke klacht kan worden gericht aan: TS-BXL Dienstencheques, Glimwormenlaan 1, 1170 Watermaal-Bosvoorde. E-mail: hello@ts-bxl.be. Telefoon: 02 675 41 03.

De partijen zoeken bij voorrang naar een minnelijke oplossing.

Bij gebrek aan een minnelijke oplossing wordt het geschil voorgelegd aan de bevoegde rechtbanken, overeenkomstig het Belgische recht en de dwingende regels ter bescherming van de consument.

Geen enkele bepaling ontneemt de Gebruiker het recht om zich tot de wettelijk bevoegde rechter te wenden.