Le cas des prestations écourtées : pourquoi la durée planifiée doit être respectée

Nous observons régulièrement que des prestations planifiées pour une durée déterminée sont, dans les faits, réduites. Une prestation prévue pour quatre heures se termine après trois heures, une demi-journée s’arrête plus tôt que prévu, et ce de manière répétée. Dans cet article, nous faisons le point sur cette pratique, nous expliquons pourquoi elle nous pose problème lorsqu’elle devient récurrente, et nous rappelons la bonne marche à suivre.

Une exception ponctuelle, oui. Une habitude, non.

Soyons clairs : il peut tout à fait arriver, exceptionnellement, qu’une prestation dure moins longtemps que ce qui était planifié. Plusieurs raisons légitimes peuvent l’expliquer :

• le client le demande lui-même ce jour-là ;
• l’aide-ménagère a un empêchement ponctuel ;
• les tâches confiées ce jour-là ont simplement pris moins de temps que prévu.

Ces situations ponctuelles ne posent aucun problème. Ce qui devient problématique, c’est la récurrence.

En règle générale, la durée d’une prestation n’est pas fixée au hasard : elle est calibrée sur la demande et les besoins exprimés par le client. Il n’y a donc, en principe, aucune raison d’écourter systématiquement les prestations.

Un double problème

Lorsque des prestations sont régulièrement écourtées, cela crée deux difficultés concrètes.

1. Une discordance entre heures prestées et heures contractuelles

Le contrat de travail de chaque aide-ménagère repose sur un nombre d’heures déterminé. Si les heures réellement prestées sont systématiquement inférieures aux heures prévues, un écart s’installe entre la réalité du terrain et le contrat. Cette discordance peut, à terme, nous conduire à devoir établir des avenants visant à réduire le nombre d’heures contractuelles, une conséquence que personne ne souhaite, et qu’une bonne communication permet justement d’éviter.

2. Une difficulté à construire des plannings optimisés

Nos plannings sont construits sur la base des durées prévues. Quand celles-ci ne correspondent pas à la réalité, toute notre organisation s’en trouve faussée : créneaux mal calibrés, temps de battement mal estimés, difficulté à proposer de nouveaux clients ou à réaffecter des heures. Un planning bâti sur des données inexactes ne peut pas être optimisé correctement.

Ce que nous attendons de vous

La solution est simple et tient en un mot : l’information.

Il est essentiel que nous soyons informés des raisons pour lesquelles une prestation est écourtée. Et si la situation est systématique, il faut nous le signaler afin que nous puissions analyser et, le cas échéant, corriger le planning. Les causes peuvent être multiples :

• le nombre d’heures prévu au départ était surestimé par rapport aux besoins réels ;
• l’aide-ménagère travaille plus rapidement que prévu ;
• ou toute autre raison structurelle.

Dans tous ces cas, il n’y a rien de fautif : il s’agit simplement d’ajuster le planning à la réalité. Mais pour cela, encore faut-il que nous soyons au courant. Une prestation écourtée sans explication ne nous permet pas de réagir.

Une vigilance renforcée

Nous tenons à vous informer que nous serons à l’avenir beaucoup plus vigilants à l’égard de ces situations. Notre objectif n’est pas de sanctionner, mais de garantir la cohérence entre les heures planifiées, les heures prestées et les heures contractuelles, dans l’intérêt de tous.

Le respect des durées planifiées et, à défaut, une communication claire sur les écarts constatés font partie intégrante de notre fonctionnement. Nous comptons sur votre collaboration et restons bien entendu à votre disposition pour toute question ou pour examiner ensemble les ajustements nécessaires.

Merci pour votre professionnalisme.